¡Importante! Si has realizado una compra con Apple, puedes solicitar asistencia aquí para que te ayuden con tu problema.
¡NO HE RECIBIDO MI COMPRA DE ANDROID!
Si has realizado una compra, pero no has recibido tu pedido, ¡ten paciencia! La entrega de tu compra puede tardar unos minutos.
Por favor, no intentes realizar la compra de nuevo, ya que puede dar lugar a un cargo duplicado.
Si llevas esperando la compra un tiempo, contacta con el servicio de asistencia. Puedes hacerlo en el apartado de "Ayuda y asistencia" del juego. Para ello, toca el icono de las tres líneas que se encuentra en la parte superior derecha de la pantalla y selecciona "Déjanos un mensaje" y, a continuación, "Compras".
Para verificar tu compra, te pediremos que nos proporciones el número de identificación de la transacción y una captura de pantalla de tu recibo. Puedes encontrar el recibo o el número de identificación de la transacción de las siguientes formas:
Abre la cuenta de correo electrónico con la que hayas realizado el pedido y busca en la bandeja de entrada "Recibo de tu pedido de Google Play".
Selecciona el pedido en cuestión en la página de transacciones de Google Payments.
El número de identificación de la transacción tiene un formato similar al siguiente:
GPB.123456789012345, o bien
GPA.1234-5678-9012-34567
Debe ser visible en la captura de pantalla. Esto nos será de ayuda para resolver el problema.
¡Aviso! Cuando nos envíes un recibo o una captura de pantalla, asegúrate de que no aparezca ninguna información personal identificable. Esto incluye:
Tu nombre completo
Número de teléfono
Domicilio
Información de la tarjeta de crédito
Información de la cuenta bancaria
Consulta nuestra guía completa sobre cómo eliminar la información personal identificable de tus recibos y capturas de pantalla aquí.
¡MI COMPRA SE HA CANCELADO!
Si has intentado realizar alguna compra en el juego pero el pedido se ha cancelado, ten en cuenta que no se te cobrará nada por dicho pedido.
Pese a esto, es posible que Google Play Store realice un cargo temporal en tu tarjeta de crédito equivalente al valor de la compra. ¡No te preocupes! Estos cargos temporales se eliminan automáticamente tras un breve periodo de tiempo.
Si no se cancela, ponte en contacto con Google Play aquí.
¿Por qué pasa esto?
Las cancelaciones de compras se suelen producir porque la dirección de facturación o el nombre registrado en Google Wallet son distintos de los que aparecen en la tarjeta de crédito.
Para resolver este problema, contacta con tu banco para confirmar la información y luego inicia sesión en Google Payments y accede a "Métodos de pago" para comprobar que la información coincida con la que te hayan dado.